期待具备“人性化”的机器人,打开更多酒店服务新空间

图片来源@视觉中国

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  文酒管财经

  随着酒店在数字化、智能化方向的转变,科技与体验的结合正在成为酒店的新潮向。

  《“十四五”机器人产业发展规划》明确了机器人产业规划的重大意义,并提出了机器人产业规划的目标,将中国机器人产业再一次推向新的高度。并且重点推进工业机器人、服务机器人重点产品的研制及应用,拓展机器人产品系列,提升性能、质量和安全性,推动产品高端化智能化发展。

  而随着人工智能、5G、大数据等新技术的迭代发展,机器人产业不断注入更多的智能化基因,并催生出更多在酒店服务领域中的应用场景。另外,随着机器人产业与服务业融合的不断深化,不同功能性的机器人不断被推向市场。艾瑞咨询预测,2025 年中国智能机器人市场规模接近千亿。

  但从另外一个切面来看,机器人在酒店领域中的应用先后经历过“高大上”、被质疑、逐步广泛使用并不断迭代的“艰辛”之路,时至今日,机器人仍在不断纠正与适应酒店运营中的新变化,并完善自身的数字大脑。

  酒店机器人随着场景多样化不断推新

  此前在冬奥会期间,名为“豹大白”的机器人走红网络,数得上是科技上的一次精彩亮相。它打破了大众对传统机器人的想象,它可以冲咖啡、泡茶、做饭、送餐、消毒、导航、翻译,不同功能的服务机器人穿梭在冬奥会现场,涵盖了运动员生活的方方面面。

  此后机器人的运用场景不断被细分,有企业面向酒店卫生间场景推出了清洁机器人。它不仅具有多功能、多感知等特点,还可针对不同清洁目标更换机械臂的夹具,如刮刀、清洁球、抹布等清洁产品。

  自从疫情的出现,机器人的“零接触服务”突显。机器人不仅可以给客人送外卖、洗漱六小件等,一些机器人内置 UVC 深紫外消毒灯珠会在客人取物后对仓体自主消毒,降低发生二次传播和交叉感染的可能。

  综上来看,机器人大家庭的种类众多。随着酒店客人需求增加,生产企业技术与应用层面的不断扩展,3 层乃至多层机器人、多角度避让、适合复杂路径的机器人层出不穷。就酒店常用的类型大体可分为迎宾机器人、送物指引机器人、消杀机器人、送餐机器人、客房交互体验机器人等。

  如果从概念来界定上述智能化机器人,应该从符合一下四个维度:

  ·深度感知。接受内部和外部传感信息,获取环境、对象及本体的全景数据。

  ·智能决策。通过信息处理,有判断逻辑分析、理解等智力活动。

  ·灵巧执行。利用新型氢材料、合理结构设计与驱动系统,实现灵活作业。

  ·精准控制。具备实时定位、自助导航、避障功能,能够探索并合理规划行进路径。

  总体来讲,越来越多的功能叠加,越来越适应酒店场域是当前机器人应用的一大特点。

  机器人在酒店运营中的利与弊

  先来分析机器人在酒店运营过程中的优势作用。

  首先是降本增效。一般来说,一家星级酒店房间数与员工人数大概是1:1.2,比如一家酒店有 100 间客房,它大概需要 120 名员工,在正常经营中 120 名员工可以把服务做到极致化。而在疫情情况下,不确定性因素增多,一些酒店的管理者都要考虑一个问题,如何降低人力成本。

  在日常的运营场景中,以往酒店客人多是以电话至前台提出需求,前台再通过一些途径传递给最终操作者,再由后者前往解决。如果是普通送物的需求,客人完全可以通过软件操作机器人配送,部分替代人工效率会增高,起到降本增效的作用。

  其次,机器人、科技体验,正在被年轻一代消费者买单。

  如今,酒店从业者都有一个明显的觉察,商务客人、旅行散客或者是一些会议客户的决策者逐渐趋于年轻化,这些年轻决策者的成长路径伴随着互联网的发展,他们对科技体验有一定的要求,如果酒店设施设备比较陈旧,对于酒店的二次消费有很大的影响。

  不仅如此,在一些旅行的散客中,决策者大多以女性为主,她们对酒店的服务往往有较高期待。她们往往爱分享,不管是社交平台还是朋友圈,对酒店都会带来二次传播。如果是亲子家庭,对智能化、便捷化的操作方式接受度也很高。

  再者来讲,酒店是劳动密集型行业,员工工作强度大,在某种程度上会影响员工的态度,甚至会出现情绪化表现,很容易招致客诉,机器人通过程序语言与客人互动,可以避免这类问题的发生。

  最后来说,酒店安防问题屡次出现在新闻报端,虽然酒店均有安防值班巡查制度,但是大多酒店的安保人员工资低,人员难招、配备人数少,甚至是一些地方存在监管监控盲区。现如今酒店的安防巡逻机器人就可以做到远程监控、代替人工巡逻、语音交互等功能,可以帮助安保人员完成重复性、标准性的工作任务,从而减轻安保人员的压力,既保证酒店的安全,还能降低人力资源消耗。

  再来说酒店机器人需要不断提升的机会点。

  第一,很多酒店管理者认为,希望酒店机器人能与更多的酒店的系统能对接,比如 opera 系统,像是客户送物的相关数据都能在 opera 上都有体现,这样的话以便追溯。

  第二,酒店那么大,机器人恐怕也有迷失路径的时候。也就是说机器人需要网络交互,有遭遇网络信号不稳定、或行进至网络覆盖盲区的可能。有机器人企业已经逐步在机器中装入 4G 物联卡,在酒店的 WiFi 网络不佳的情况下,采用机器人自身 4G 流量遇外界网络进行交互,确保机器人定位不丢失,中间产生的流量也由机器人企业承担。

  第三,酒店的内部构造复杂,对机器人的运行有一定考验。当前的酒店机器人多采用两轮或者圆轮来驱动,而有的酒店内部有大于 20 度的坡度,甚至是有台阶,都可能会致使机器人运行受阻。已有企业在进行底盘的改造,换做履带式的底盘来解决需要爬坡的问题。

  另外,有的酒店运行环境复杂,机器人可能要穿行客体、员工电梯,甚至是防火门、酒店工作区域等,也需要机器人企业与酒店共同制定解决方案。

  第四,交互式体验需要不断完善。即便机器人企业让硬件具备一定的互动数据,但数据的维度可能无法满足应用需求,依然需要不断增强大数据在酒店应用需求下的的信息支撑。

  第五,客户有需求,但机器人的利用率不高。有时候酒店员工、店长会完成好既定任务,少有机会告知客人机器人的使用方式。

  洛必德科技相关负责人介绍,客人在办理入住时,在机器人屏幕上扫码下载酒店软件即可领红包。另外,软件上会同步显示机器人的功能、可提供的服务,即以解决客人问题的方式提高机器人的使用率。第二种方式是,在床头放置一个二维码,客人扫码可以购买酒店货柜的物品,特别是在精品酒店或是情侣酒店,可以增加客人的私密性。

  另外,在一些高星级酒店,品牌可能有相关人员服务标准,机器人厂商可以与之商议一些合作标准,比如简单送物可以通过机器人来完成,复杂的沟通通过人来完成。这样就解决了酒店万一人手不够的问题,又能保证人力资源在优质的服务上倾斜,避免把大部分的精力和时间投入在基础送物上面。

  “聘用”机器人到底能省下多少成本?

  让机器人打通最后 10 米,能让酒店省下多少运营成本?结合成都一家五星级酒店真实数据,我们来简单算一笔账。

  以礼宾部为例,因客人需要酒店把外卖送至房间,原本酒店需要白班、夜班各 1 人的话,按照基础员工的平均月工资在 5000 块钱来算,2 个人工资加社保、住宿、用餐等费用,每个月就需要 15000 元。如果换做机器人代为送物,就大大缩减了这笔运营费用。

  再比如减少1-2 个保洁人员,取而代之的是采用机器人清扫、消杀,按照平均工资每月 4000-5000 元计算,此项大概每年也可省 15 万的费用。

  事实上,酒店还有一个隐形成本,员工培训和离职成本,大体来说这个成本是员工工资乘以 1.2。如果仍以 5000 元来算,这个成本可能达到 6000 元。对于运营而言,这项成本也是需要计划在内的。

  除了节省部分人员成本,机器人也具备一定的广告、社交属性。当客人把酒店机器人的便利化服务发到 OTA 平台、小红书、微博等社交平台,对酒店来说也是一种无形的广告节省方案。

  酒店机器人还可以怎样“进化”?

  在前不久举行的 2022 年上海进博会上,特斯拉人形机器人 Tesla Bot 正式亮相。特斯拉人形机器人可以代替人类完成一些重复性的工作,例如搬东西、拿快递、做家务等,它拥有一个由芯片控制的核心大脑,用户可通过软件 APP 或者语音控制操作机器人去做一些事项。

  这款机器人就给人带来众多想象。

  而在商用服务机器人领域,如何让服务有温度、机器富有“感情色彩”,抑或是更多智能创造者需要突破的方向。

  酒店机器人在今后的迭代中主要还解决是 3 个问题:

  ·体验层面:机器人迭代方向不只是替代人的功能,而是尽可能地去替代人的情感。

  当前的机器人只是取代人的功能性,比如送物、引领、清洁等功能。在现有的人的功能上,如何更好地跟人交互,甚至是增加人性化“情感”。比如说遇到客人,它会说今天天气很好,您心情怎么样?今天在这里住的怎么样?通过一些设定,客户的体验感也会更好。

  ·技术层面:回答客人问题更精准,赋予“人性化”。

  人的需求多种多样,问题也千奇百怪,当前机器人回答的问题大多比较标准化,今后机器人会通过鱼人交互,不断收集客人的问题,通过大数据的积累,回答得更加精准、更体贴。

  ·设计层面:外形多变,也更符合人的审美。

  酒店机器人可以充当“外卖员”、“引导员”,所以颜值就必须在线,在前台他会是最醒目的“员工”了。比如说做成动漫的形式、卡通人物的形式。这样对于网红酒店来说也也增加了宣传点,吸引更多的客人。

  比如,前段时间擎朗酒店机器人 W3 系列以“无棱角”为设计理念,在行业里引起了不少的围观。它把棱角换成了型线条设计,而这样的“圆润”感更增进了与客户之间的距离。另外,酒店是住宿休闲的场所,所以在机器人的外观上也要符合酒店整体装修的色调。

  目前酒店机器人的功能还在挖掘期,仅目前来说,它只能解决酒店或者是其它楼宇场合的基础性功能。然而,5-10 年后,它的功能性会更丰富。

  比如说,在完成一项工作后,返回的路上就可以重新下达新的指令,增强工作效率。与此同时,能否做到在送物品的同时具备消毒的功能、在机器人作为“清洁工”时,能够展示其它的功能,比如向客人问好等。

  现在市场上一台商用机器人可能只具备两三种功能,未来它可以成为一名多功能“员工”,既减少了酒店的成本,也提高了工作效率。减少不必要的操作,让酒店机器人“一键式”工作,用户操作简便,使用范围就更加广泛了。