网购12元衣服赔了800元,“仅退款”还能这么玩下去吗?

  近日,越来越多的电商商家表示要被“仅退款”逼疯了。据了解,如今网上甚至滋生了一个新群体,新手只需支付 28.8 元至 298 元不等的费用即可进群,由专人授课指导他们如何通过投诉商家、利用发货时间差、使用应对客服的话术等手段实现“薅羊毛”。

  “仅退款”本是由拼多多平台率先推出的一项服务措施,允许消费者在购买商品后,如果不满意或遇到质量问题,可以选择仅退款而无须将商品退还商家。该政策简化了退换货流程,向客户释放出十足的善意,本无可厚非。但自去年年底起,当京东、淘宝平台相继在平台争议处理规则中引入“仅退款”服务后,平台偏向用户侧利益的这一规则,在吸引客流的同时,助长了一部分消费者的“薅羊毛”行为,让很多商户“不堪其扰”。

  一个极端的例子,是今年“618”期间一女装商家店铺营业额达到 1000 万元左右,但扣掉“仅退款”数额 350 万元、“退货退款”数量 380 万元,至活动结束,刨除各项成本开支后,该店铺亏损约 60 万元。也因此,针对不合理的“仅退货”规则,已有较真的商家选择用实际行动抵制。

  最近,广西一地方法院的公安人民法庭调解了一起“仅退款不退货”纠纷。据报道,一名消费者网购了一件标价为 11.96 元的衣服后要求“仅退款”,商家认为“衣服是正常尺码,不满意可以申请退货退款”,但该消费者向平台申请“仅退款”并获得平台通过,商家一气之下将消费者起诉至法院。经承办法官调解,消费者意识到自己“仅退款不退货”的行为有违诚信,同意退还 11.96 元的货款以及维权产生的 800 元相关费用。在此之前,为了价值不到 100 元的 12 双袜子,一位网店女店主也曾驾车千里从上海追踪至河南开封为自己维权;江苏一网店店主则因一盏标价 30 多元的吸顶灯被恶意“仅退款”而把买家告上法庭,通过诉讼捍卫自己的正当权益。

  在上述个案中,虽然较真的商家最终获得了不错的维权结果,但他们往往都付出了数十倍于物品自身价格的代价,这是大多数商家“不能承受之重”。今年 7 月 1 日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定,消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则,不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。互联网电商平台作为国人重要的交易平台,理应重视“仅退款”对商家带来的负面影响,平衡好商家和消费者的诉求,重建公平合理的网络交易秩序。

  一方面,面对频繁出现的“仅退货”操作以及公开销售的“仅退款”教程,各电商平台应该基于后台大数据和人工介入,用更严谨的方法去甄别、跟进每一单“仅退款”诉求,减少甚至杜绝“薅羊毛”现象的发生;另一方面,当“仅退款”成为各大平台的服务“标配”,如何完善、优化“退货退款”“仅退款”等细则,使这些规则在提升用户满意度带动消费的同时,也能考虑商家的合理诉求,进一步优化电商营商环境,显得极为必要。

  值得一提的是,过于偏向消费者、苛责商家的游戏规则,长期也将引发“劣币驱逐良币”的风险,把平台留给“低价胜出”的商家,最终影响到消费者。因此,只有在保护消费者权益和维护商家合法利益之间找到平衡点,电商行业才能走上高质量发展之路,助力经济发展。