文空间秘探，作者余文婷
近日，一网友发微博称自己明明是在去哪儿旅行上订的酒店，入住时却被告知预订渠道显示是飞猪，且价格贵了 40 元，并多次被谎称是酒店方的人打电话询问信息，令该网友感到迷惑又愤怒。此类事件在去哪儿网似乎并不是第一次，某第三方投诉平台数据显示，去哪儿网仅与酒店相关投诉高达 16737 条。酒店预订问题频出背后，到底是谁的锅？
去哪儿定的酒店，却被告知预订渠道是飞猪
近日，一网友（以下称为V先生）发微博称自己明明是在去哪儿旅行上订的酒店，入住时却被告知预订渠道显示是飞猪，且价格贵了 40 元，并多次被谎称是酒店方的人打电话询问信息，令人疑惑不已。
V 先生表示因为第二天一早要从浦东飞香港，想着太早了起床困难，于是在去哪儿旅行上订了一个机场附近的酒店。入住前一天下午，一个归属地为海南的电话打给V先生，表示是酒店前台，想了解“几点到店”“几人随行”等相关信息。V先生回答完这些问题，电话那头表示相关信息已经做好记录，到时候办理入住即可。
后来，同一电话又致电了V先生两次，V先生都没接到也没打回去，并想：“这酒店怎么这么烦人，住一晚上这么多废话。”
入住当天上午十点，V先生再次接到上述号码打来的电话，电话那头询问V先生几点到，表示已经为V先生办好入住，到时候前台登记即可，不用说明预订渠道，直接说朋友订的就行。V先生当时感到非常奇怪，认为自己的预订渠道，前台应该很清楚。并且困惑为什么不能说明预订渠道？朋友是谁？
带着疑问，V先生来到酒店入住，并在前台多问了一句：“你能看到我的订单是哪里预定的吗？”前台小哥哥回答：“您这个订单是飞猪预定的。”
V 先生表示十分惊讶：“啊，我不是@去哪儿旅行订的吗？我再问一下，你们昨天今天是不是有联系过我关于入住的事？”前台也很错愕，表示酒店并没有联系客人的流程。
随后，V先生将接到的上述电话内容告诉了前台，前台瞬间露出对其中内情了然于胸的样子：“网上有很多中介甚至是个人挂在他们网上卖酒店，装成是网站官方。你看看你那边订单是多少钱？”V先生回答：“352。”酒店前台说：“我们这里没有收到这么多钱，我们只收到了 312，他中间吃了 40 块钱。”
V网友事件，似乎是 18 年戏码重演
2018 年，有一起去哪儿网预订事件曾被央视新闻报道。事件主人公张先生在 2018 年 1 月 25 日，预订了“澳门喜来登金沙城中心酒店”2 月 16 日-2 月 19 日三晚两间房的住宿。预订时，去哪儿网显示，酒店订单预订时不仅要支付全款房费，而且一旦下单就不能取消。
张先生当时支付了总金额 15024 元的住宿费，去哪儿网也显示预订成功。然而，入住当天，张先生和家人入住酒店时却被告知没有他的入住信息，前台表示需要一个 9 位数的订单号。
张先生立马联系了去哪儿网。一两个小时过后，去哪儿网方面给张先生打电话，让张先生加一个名叫“A-Baby”旅记的微信。“A-Baby”旅记告诉张先生：“今天晚上入住酒店前台房。明天送房卡”，并解释所谓的“前台房”就是“去前台办理入住”。随后，张先生回复称：“酒店前台说没有订单”。大约过了 40 分钟后，对方再次回复：“可以了，您去吧”。然而，几分钟后，张先生又回复：“前台说还是没有，酒店说要九位数的订单号。”
又过了一两个小时，第三方的微信给张先生发了一个八位数的订单号，但张先生拿到这个八位数的订单号也根本无法办理入住。无奈之下，张先生再次询问。对方连续回复三条微信：“这个是我们排厅的确认号”“您直接说朋友帮忙预订的”“不要透露预订渠道”，同时强调：“房费不退”。
最后这个负责联络房间的人，叫张先生把电话给酒店的工作人员，他们前前后后沟通了四五次，张先生才得以办理入住。那时已经是晚上十点多。
当晚 11 点左右，刚入住的张先生又收到对方的一条微信：“您明天需要退房。”到第二天晚上 10 点多，张先生只拿到了一间房，但是房卡不是自己预订的豪华标准间，而是一个小单间。更奇怪的是，这次入住并非在前台办理，而是有人给他送房卡。张先生表示送房卡的是当地的一个澳门人，那人说自己不是某个旅行社或者某个平台公司的，只是负责送房卡而已。
前两天的入住经历已经够折腾了，没想到，第三天张先生竟被告知房间没有了，让他和家人不得不改变行程，新年假期最终败兴而归。
酒店预订问题背后，谁来背锅？
V 先生的遭遇虽然没有张先生这么离奇，但是问题似乎都是由于同样的原因。二人预订的酒店并不是 OTA 平台与酒店之间直接签订的协议，而是存在第三方代理商、经销商，造成消费信息的不透明、不对称。
酒店代理商对大部分人来说，可能还不太熟悉，即指跟酒店以协议底价合作上线到主流 OTA 平台代买酒店房间的第三方机构。代理商通过跟酒店谈好房间协议价，然后帮酒店做线上分销，赚取协议价跟上架价格之间的差价，一般在 20% 左右。比如，代理拿到的房间的协议价是 300，这间房在平台上架时价格是 400 那么代理商的利润就是 100。对酒店来说，代理商可以帮助自身进行线上多渠道分销。同时每个酒店每个月对销售经理有业绩指标，也就是订房量，与代理商合作后帮助酒店提升入住率和线上运营，也能提升对接经理个人业绩，对接经理能拿到更多分红。因此，代理商的市场并不小。
在线上 OTA 平台，主要有 2 种代理，一种是分销代运营，即运营商与酒店签订协议，帮助酒店在未直接合作的平台上运营后台，包括房态管理、页面更新、优化卖点活动策划等，这种代理在消费者视角卖家显示为酒店；另一种就是所谓的“线上酒店”，业内称之为搬房代理，即代理通过各种渠道拿房，在酒店已经直接合作/未合作的渠道上，以非该渠道价格的售价卖房，这种代理在消费者视角显示为第三方。
“线上酒店”的原理与电商类似——就像淘宝有耐克、阿迪的旗舰店，但同时也存在很多专营店一样，有货就可以在上面卖。对于代理而言，只要拿房符合酒店规定，上线符合平台要求，打通拿货渠道、上线渠道，局就组起来了。对代理来说，要拿到房源也不是困难的事，只需打开携程、美团、百度地图，搜索酒店名字，获取联系方式，就能和酒店销售搭上线。随后代理们通过一套精心准备好的话术，吐槽平台佣金太高，鼓吹跟代理合作可以得到强流量曝光、短结算账期等，少有酒店能拒绝。
但是，拿到房源或许没啥门槛，但要获得 OTA 平台“入场券”可没那么容易，对于第三方代理，OTA 平台均有一套严格的准入要求。但是代理们依旧有自己的“解法”——小代理靠挂大代理，即有资质的代理商入场后，会像套娃一样不断复制二级账号，给没有资质的小代理打掩护，助其混入平台系统。作为回馈，小代理需要向大代理上缴一定的加盟费和佣金。
因为搬房代理是人工操作，需要付出人力成本，代理商们为将损失降到最低，退订条件较为严苛，导致“不可取消”等情形的出现。但消费者不能轻易“取消订单”，代理却可以拒绝订单。客人下单后，代理要手工确认或者等待多个接口返回，如果这期间酒店涨价了或者满房了，那订单就完成不了，出现强制退订情况。
由此可见，上述两位消费者的遭遇主要源于酒店代理。去哪儿网曾公开承认，它们的一些供应商在香港、澳门等地拿到房源，是通过特殊渠道。而消费者在入住这些通过特殊渠道获得的房源时，不仅不能去酒店前台办理，只能由供应商协助入住，而且还不能说是在网上预订的。澳门旅游业议会理事长胡景光也表示，因为澳门本身有一些娱乐场，一些贵宾厅可能每天都会跟酒店预留房间。部分房间没有用到的时候，可能有人将这些房间转售给其他消费者。张先生遇到的情况碰上的便是第二种代理，搬房代理。而V先生碰到的应该是第一种代理，因为据V先生反映，网站并没有显示是第三方。
总之，不管哪种情况，对于不明所以的消费者，正常渠道购买付款，理应有知情权，和正常消费的权利，无端冒出的事情显然侵犯了消费者权益。同时不够规范的代理商对平台与酒店形象也有很大程度的影响，因为不可取消条款与强制退订情况，导致平台不断被投诉；一些酒店平白无故地出现在没有入驻的平台上，价格还比自己店里的原价高得多，惹来消费者不满。
酒店预订问题是否无解？
上述叙述或许将锅都砸在代理商身上，一些人可能觉得关闭代理入驻通道不就好了，但是并没有这么简单。一方面，酒店代理商的存在对消费者来说并不是全然无利，实事求是地讲，OTA 平台上的代理酒店，确实能为消费者提供更便宜的价格，有网友曾对比过各大 OTA 平台的酒店价格，发现去哪儿网综合下来看价格最低，去哪儿网会自动抓取全网价格，很容易会抓到代理商渠道的酒店。另一方面，酒店代理的存在对于酒店与 OTA 平台同样有利，不然酒店代理也不能有如此多存活空间。当年，去哪儿网最先开放代理商这个入口，给代理商一个权限后台，让他们自己直接去谈酒店资源，然后上架到平台上进行售卖，赚取中间差价。通过代理商入口的开放，也让去哪儿平台的酒店价格更有优势，直接增强了去哪儿的竞争力，迅速起家，被其他各大平台视为不可小觑的对手，并纷纷开始效仿。目前，基本上所有的在线旅游平台都采取了“直采＋代理商”双轨并行模式。
但是，代理模式预订酒店不像直采，流程只需要经过平台到达酒店，而是有着更复杂的一套流程：消费者——平台——代理——酒店预订部——代理——平台——反馈到消费者，大大增加了信息不透明度与风险性，用个高级点的词叫“熵增”。因此，出现一些酒店预订问题，似乎有些在所难免。那难道酒店预订问题就无解了吗？
首先，对于平台，或许需要进一步提高问题处理能力。例如，在张先生事件中，张先生与去哪儿网投诉几个月均得不到解决后，无奈之下向当地媒体进行投诉，最后去哪儿网负责人提出给予张先生 6100 元的赔偿。但消费者依据《消费者权益保护法》55 条，有权利要求承担三倍的赔偿，也就是一万五的三倍，四万五。6100 元的赔偿显然缺乏诚意。
今年 7 月份，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”收到多起关于去哪儿网酒店预约不可取消的投诉。接到用户投诉后，“电诉宝”第一时间将投诉案件移交该平台，但未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
代理模式带来的一些问题有时候固然难以避免，但真正令消费者不满的或许是平台缺乏诚意的处理态度。对消费者来说，不可取消规则过于强硬，有时遇到一些突发情况改变行程，取消酒店预订确实在所难免。而平台的处理方式似乎用不作为的行动表达：都写明了不可取消，还来烦！站在平台角度，似乎是消费者不懂规则在胡闹。但一个长期发展的平台，必定是一个从消费者角度出发的平台，出现问题，给予足够诚意的态度，和有效的问题解决方式才是长久发展之道。
其次，无论是酒店方，还是平台方，还需进一步规范与代理商的合作。有时不慎遇到一些只为挣钱而忽视规则，不考虑长远发展的代理商反而损害平台与酒店自身利益。对于酒店，或许可以像平台一样，设置合作门槛，同时加强销售经理与代理商的合作监管，并对于酒店无故被挂在网上售卖行为进行一定追责。对于平台方，在提高门槛准入条件，预防小代理混入之外，或许可以加强代理方与消费者沟通监管，如抓取到代理方对消费者提出的问题不作为时给予一定惩罚；或者设置投诉红线，如消费者对该代理门店投诉超过一定次数即给予下线门店处理。据了解，携程会每一单都要求代理商致电酒店确认留房，以减少消费者到店没房毁约问题。这种平台加大干预的方法也能够有效预防酒店预订问题出现。
再有，消费者在预订酒店时也需要反复核对关键性信息，如房价、退改规则、附加条款等。如有疑问，可以咨询客服并留存证据。订完房间后给酒店打个电话确定订单，一旦权益受到侵害，应当积极维权。
综上，无论是酒店、OTA 平台还是代理商，其利益的获取主要还是依靠消费者，如为了蝇头小利，不惜伤害客户的利益和忠诚度，实则是本末倒置，为自己埋下一颗定时炸弹，也不利于自身的长远发展。近年来，OTA 平台负面新闻层出不穷，而小红书、抖音等平台也大有取代 OTA 之势，面对如此境况，或许努力留住客户的心才是根本。
