AI时代,游戏客服应该怎么做?哪些方案已经落地生根?

  9 月 13 日,OpenAI 新模型无预告上线:o1 系列,可以进行通用复杂推理。

  在解决博士水平的物理问题时,GPT-4o 还是“不及格”59.5 分,o1 一跃来到“优秀档”,直接到了 92.8 分!

  OpenAI 的 CEO 奥特曼称它是一种新范式的开始:可以进行通用复杂推理的人工智能。

  随着 AI 能力的不断强大,另一个问题变得更加突出和重要:

  AI 所带来的⽣产⼒变⾰,如何进一步落地到实际的游戏生产环节中?AI 如何在游戏生产中解决实际问题,创造真实价值?

  过去两年,我们曾多次报道⼀款名为“AIHelp”的智能服务系统,他们早早就取得了腾讯、⽹易、沐瞳等众多头部⼚商的注意,并⼀直在客服运营领域帮助⼚商实现“降本增效”。

  随着 AI 技术的不断发展,AIHelp 也将 AI 技术应用到了游戏场景的方方面面,并进⼀步提升了游戏客服系统的效率和服务质量。从实际情况来看,客服效率及玩家体验得到了⼤幅的提升。

  那么,AIHelp⽅案为何会深得众多⼚商认可?使用前沿的 AI 技术后,AIHelp⼜可以从哪些⽅⾯提⾼客服的效率和质量?

  服务数亿⽉活玩家的智能客服运营系统

  简单来说,AIHelp 是能够同时为客服和运营两⽅⾯提供服务的智能系统。它已开放 40 多种语⾔,可以提⾼客服的⼯作效率,缩短⼚商对于玩家反馈的响应时间及⼤幅提⾼⼈效。

  经过在游戏行业多年的深耕,AIHelp 沉淀了一系列游戏行业专属的解决方案,例如:In-app 用户服务解决方案,一站式服务解决方案,自动分配解决方案,客服服务场景支持,AI 服务解决方案,VIP 服务解决方案等,综合解决客服服务各个方面的问题。

  通过 In-app 用户服务解决方案,AIHelp 能够帮助⼚商在游戏内搭建与玩家的沟通渠道。通过游戏内的公告、攻略、热点、FAQs,使玩家在游戏内也能获取⾜够的信息。同时,通过 24⼩时响应的智能机器⼈,利⽤游戏知识库及机器⾃学习,智能化解决⼤部分玩家问题。

  通过一站式服务解决方案,AIHelp 能整合来⾃邮件、⽹⻚、Facebook、Discord、WhatsApp、Instagram、Telegram 、Line、Twitter、VKontakte、微信、Call Center 等不同渠道的玩家反馈,将⼤量渠道中反馈的问题集成到统⼀平台来解决。

  通过自动分配解决方案,将来自各个渠道的客诉,按照问题类型与玩家 VIP 等级等,快速分配给客服处理。也支持为 VIP 玩家设置专属客服,为 VIP 玩家提供连续高质量的客服服务。

  通过客服服务场景支持,帮助一线客服快速高效地处理客诉,帮助客服管理员实时可视化查看一线客服的工作情况,通过及时调度解决客诉积压问题。同时,通过客服工作统计和质检,可以监测客服服务质量,基于客服团队的工作表现进行合理的奖惩。

  通过 AI 服务解决方案,赋能智能机器人与人工客服,并从客诉数据中挖掘更多价值,大幅提升客诉处理与管理效率。

  通过 VIP 服务解决方案,为 VIP 玩家提供高优先级服务,同时主动进行关怀,提升 VIP 玩家的满意度和粘性。

  可能有不少⼈好奇,综合使用 AIHelp 的解决方案后,能为⼚商带来多⼤帮助?根据官⽅提供的客户反馈信息,产品的玩家参与度会增加 30% 以上,服务等待时⻓减少了 80% 以上,⼈⼒成本更是⼤幅节省 60% 以上。⽽随着接⼊前沿的 AI 技术并持续迭代,AI 服务解决方案进一步升级,使用 AIHelp 后的服务效率将更加步入快车道!

  下面,我们选取 AI 服务解决方案和 VIP 服务解决方案展开说明下。

  AI 服务解决方案

  AIHelp 提供一整套的 AI 服务解决方案,例如 GPT 机器人、AI 辅助客服回复客诉、AI 数据报告等。

  GPT 机器人,会自动学习 FAQ、文件库、链接库等多类型的知识库。对于简单咨询类的问题,会自动调用知识库进行解答,对于寒暄类的问题,也会自动进行寒暄类的回复,节省人工客服的时间。

  对于复杂的业务问题,可以提前设定不同类型问题的处理规则。GPT 机器人会自动分析问题类型,并根据预设规则处理客诉。例如,针对 BUG 问题,GPT 机器人会引导玩家收集信息,然后自动创建工单并提交给项目组处理。对于充值问题,GPT 机器人引导玩家收集信息,随后创建客诉,由客服确认后再进行后续处理。

  同时,GPT 机器人具备自学习能力,可以主动学习人工客服在处理客诉时的优质回复。随着优质客诉的积累,GPT 机器人将变得越来越智能,能够处理越来越多的客诉。

  在人工客服处理客诉时,AI 能够提前进行情感分析,帮助客服及时感知玩家的情绪。AI 还可以总结客诉内容,帮助客服快速了解玩家的问题与进展;同时,AI 会根据玩家的问题与知识库,自动生成推荐回复的内容;人工客服可以综合玩家的情绪,客诉问题总结等,决定是否采纳或修改推荐回复的内容。基于人工客服的反馈,AI 会自动学习并优化推荐的回复内容。

  此外,AI 能够自动生成周期性的客诉报告,如日报、周报和月报,帮助管理者高效了解客服的工作效率和质量,以及玩家反馈的主要问题。

  同时,AI 还可以分析谷歌商店和苹果商店的评论,及时监控并干预舆情动态。

  VIP 服务解决方案

  当 AI 服务解决方案大幅度提升了客服效率,节省下来的人员和时间,可以更好地去服务 VIP 玩家。

  结合行业实践,AIHelp 沉淀了一整套 VIP 服务解决方案。厂商可以为玩家提供差异化的专业服务,提升 VIP 玩家的满意度和粘性。

  首先,您可以通过 AIHelp 为 VIP 玩家提供高优先级服务:

  1. VIP 玩家专属入口:支持为 VIP 玩家提供专属客服入口,并支持自定义界面 UI,为 VIP 玩家提供个性化的体验。

  2. VIP 信息维护:支持维护 VIP 玩家的多维度信息,无论玩家通过社交媒体还是游戏内沟通,都能享受连续的服务;

  3. VIP 客诉优先处理:通过智能视图分类,让 VIP 客诉在客诉界面优先显示。支持为 VIP 玩家配置专属客服,提供快速响应和高质量服务。客服还可通过移动 APP 实时处理 VIP 客诉。

  4. VIP 客诉及时关注及响应:支持将 VIP 客诉通过后台弹窗、钉钉、Slack 等渠道实时通知客服。如果 VIP 玩家进行了差评,也可以监控并及时干预。

  其次,您可以通过 AIHelp 为 VIP 玩家进行主动服务:

  1. 主动关怀:当 VIP 玩家3/5/7 天未登录,或在活动期间未购买礼包等,系统对接后自动生成关怀任务,客服及时进行干预,减少流失风险。VIP 玩家生日时,客服主动进行关怀,增加玩家的粘性。

  2. 私域运营:支持集成企微/Line/WhatsApp 等社交平台,与 VIP 玩家保持长期互动,既能高效解决问题,又能维持良好的关系,从而提升 VIP 玩家的满意度和粘性。

  结语

  在 AI 时代,游戏客服应该怎么做?AIHelp 结合自己的行业积累以及与 AI 的深度融合,提供了多场景的系统性解决方案。不仅显著提升了客服和运营工作的效率与质量,也为玩家带来了更优质的服务体验,提升了游戏在全球市场的竞争⼒。

  更值得一提的是,AIHelp 并未止步于现状。除了当前展⽰的功能及方案外,AIHelp 正在积极探索与 AI 的进一步融合,以助力厂商持续提升游戏的服务质量和效率。

  当游戏品质卷到⼀定程度时,服务质量会变得越来越重要。有了 AIHelp 这样的智能系统加持,可以为厂商们提供一个专业且强有力的武器。如果能够利用好这些武器,⼚商或许能在市场上获得更多成功的机会。