“最近门店收到的‘恶意差评’减少了，投诉后处理时长也缩短了。”陶陶居外卖负责人陈俊晔表示，美团外卖专项治理“恶意差评”三个月后，餐饮商家切实感受到了平台在打击“恶意差评”方面的努力。
据了解，2024 年 12 月，美团外卖启动了“恶意差评治理专项行动”，截至目前，商户遭遇“恶意差评”的处置流程缩短了 12 小时，商家紧急诉求“不过夜”，系统通过升级技术模型后月均拦截“恶意差评”能力提升近两成，保障商户正当权益。
顾客用差评勒索商家、不合理要求未被满足给差评、同行“恶意差评”……这些影响营商环境，出于行业竞争等目的给出的“恶意差评”，不仅给商家造成经营损失，也干扰了用户正常的下单决策。为此，美团外卖围绕差评识别、判责、申诉和预警等环节，对差评治理体系进行全方位升级。
如何判定哪些是“恶意差评”？美团外卖平台治理相关负责人表示，基于大数据模型，系统可以实现自动识别用户短时间内对同一商家发布高频“恶意差评”的行为，扩大识别范围并减少对商家的干扰。针对因个人纠纷或不合理诉求导致的“报复性差评”，平台构建风控模型及时识别并过滤此类恶意评价。
“我们增强了证据审核功能，能自动剔除虚假差评。比如，针对‘吃出异物’等容易伪造的投诉，平台运用多种技术手段加强证据审核并及时剔除，让商家不因虚假证据遭受赔付损失。”美团外卖相关负责人介绍。
“曾经有一个顾客在北京、河北、山西、西安都点过单，累计在我们这里拿到了近 2000 元的赔偿。”连锁餐饮品牌兰湘子负责人说，以前他们都是走线下赔付，这个案例以后，他所负责的华北区域要求赔付全部走线上，平台用大数据治理恶意点单、恶意勒索的差评，这些保护机制帮助商家减少了损失。
和合谷外卖负责人孙越说，品牌遇到“恶意差评”的情况有一定减少，平台对“恶意差评”的处理效率也有所提升。这背后，有赖于美团外卖优化推出的“差评申诉不过夜”机制，处理时效从“次日下午”缩短至“次日早间”。对于商家“恶意差评”的咨询，平台客服接到信息后立即核实，剔除不公正评价，帮助商家安心经营。
据介绍，三个月时间，美团外卖“恶意差评治理专项小组”推出多项关键功能，在升级风控模型、细化判责标准、缩短“恶意差评”处置时长等方面取得阶段性进展，月均“恶意差评”识别处置能力提升超 19.8%，“恶意差评”处理时长缩短 12 小时。
此外，美团外卖还将推广多项新功能，包括为全量商家开放“限制恶意用户”功能，上线“误拉黑用户提醒”等。“我们将继续聆听商家与用户的反馈，打造客观真实的评价生态，帮助商家将精力更好地投入到线上经营。”美团外卖相关负责人表示，平台将继续深化“恶意差评治理专项行动”，进一步完善风控体系，提升差评治理的公正性与处置效率。
